15+ kỹ năng giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp, khéo léo

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là một yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động kinh doanh. Kỹ năng giao tiếp khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng mới.

1. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là gì?

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là khả năng tương tác, truyền đạt thông tin, giải quyết vấn đề và mang lại giá trị cho khách hàng, nhằm tạo sự hài lòng và tín nhiệm vào sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Giao tiếp với khách hàng là một kỹ năng cần thiết cho tất cả nhân viên trong doanh nghiệp, bất kể đó là doanh nghiệp B2B hay B2C. Đưa ra các giải pháp và ý tưởng tối ưu là điều quan trọng để tăng tương tác và duy trì khách hàng lâu bền. Giao tiếp có thể diễn ra trực tiếp, qua điện thoại, email hoặc các kênh truyền thông xã hội khác.

2. Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp đối với khách hàng

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong danh mục kỹ năng mà các doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư và cải thiện. Theo cơ bản, kỹ năng này mang lại một số lợi ích sau đây:

2.1 Nắm được nhu cầu và tâm lý khách hàng

Doanh nghiệp có thể dễ dàng nắm bắt tâm lý của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát và phỏng vấn. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra các phương án và chiến lược Marketing và kinh doanh hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để nâng cao hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần sở hữu kỹ năng giao tiếp tốt. Nhân viên kinh doanh có khả năng giúp khách hàng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và kịp thời, từ đó xây dựng mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng và uy tín.

2.3 Hiểu được được nhu cầu thị trường

Kỹ năng giao tiếp hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp có khả năng hiểu rõ và nắm bắt được xu hướng của thị trường.

Điều này giúp nhà quản lý nhận biết xem sản phẩm của mình có phù hợp với nhu cầu của khách hàng hay không, và nhận ra những điểm cần cải thiện để đáp ứng được yêu cầu thực tế của khách hàng.

2.4 Tạo ra cơ hội thăng tiến cho các cá nhân

Kỹ năng giao tiếp tốt cũng mang ý nghĩa là xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với bạn bè và đồng nghiệp. Đối với doanh nghiệp, đào tạo đội ngũ nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt cũng là một yếu tố quan trọng để mở rộng mối quan hệ với đối tác và khách hàng.

3. 15 kỹ năng giao tiếp khách hàng chuyên nghiệp

Dưới đây là 15 kỹ năng giao tiếp khách hàng chuyên nghiệp:

3.1 Để khách hàng cảm thấy họ là người quan trọng

Tạo cảm giác quan trọng cho khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ xuất sắc và giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng, minh bạch và hiệu quả.

Mặc dù việc đối mặt với nhận xét và đánh giá không lịch sự và tiêu cực có thể làm cho nhân viên dịch vụ cảm thấy mệt mỏi và khó chịu, nhưng đó là một phần công việc. Do đó, hãy cố gắng duy trì bình tĩnh và đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các giải pháp hợp lý và sớm nhất có thể.

Không ai muốn phải chờ đợi, và khách hàng cũng không khác. Việc chờ đợi phản hồi có thể làm mất lòng tin và thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp. Có khả năng cao rằng họ sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

3.2 Cá nhân hóa

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc là khả năng cá nhân hóa bằng cách sử dụng tên của khách hàng và tìm hiểu vấn đề mà họ đang đối mặt. Điều này tạo cảm giác đặc biệt và chăm sóc đến khách hàng, đồng thời đáp ứng đúng những nhu cầu cần thiết của họ.

3.3 Nội dung câu chuyện rõ ràng, súc tích

Khách hàng mong muốn nhận được giải thích rõ ràng và chi tiết, nhưng đồng thời họ cũng coi trọng thời gian của mình. Vì vậy, khi giao tiếp, cần tóm lược thông tin một cách ngắn gọn, súc tích nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ và phù hợp, dù đó là lời nói hay văn bản.

Kỹ năng giao tiếp rõ ràng, súc tích với khách hàng có thể thuyết phục họ và giúp họ tập trung vào nội dung của cuộc trò chuyện. Đồng thời, điều này cũng giúp người nói tự tin hơn, thể hiện mình một cách rõ ràng, xây dựng niềm tin và uy tín trong mắt khách hàng.

3.4 Luôn tìm lợi ích, giải pháp cho khách hàng chứ không bán sản phẩm

Một sai lầm phổ biến khi giới thiệu sản phẩm của một doanh nghiệp đến khách hàng là miêu tả quá nhiều về sản phẩm đó. Tuy nhiên, thực tế là điều đó không phải là điều khách hàng thực sự quan tâm. Nếu khách hàng đã có sự quan tâm đến sản phẩm, ngoài các thông số kỹ thuật và tính năng, điều quan trọng nhất mà khách hàng cần là sản phẩm hoặc dịch vụ đó có khả năng giải quyết vấn đề mà họ đang gặp phải.

Hãy tập trung vào việc tôn trọng những ưu điểm và giải pháp vượt trội để giải quyết trực tiếp “nỗi đau” của khách hàng. Kỹ năng giao tiếp xuất sắc với khách hàng sẽ tập trung vào việc bán lợi ích và giải pháp, chứ không chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm của doanh nghiệp.

3.5 Không dùng nhiều thuật ngữ chuyên ngành

Khi doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực chuyên ngành như công nghệ, y tế, cơ khí, marketing,… người giao tiếp cần linh hoạt trong việc giải thích các khái niệm sao cho người không làm việc trong lĩnh vực đó vẫn có thể hiểu.

Tránh sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành, vì điều này có thể gây khó chịu cho khách hàng khi họ không hiểu rõ nội dung.

3.6 Kiểm soát cảm xúc, tông giọng

Trong quá trình giao tiếp, việc kiểm soát tông giọng và cảm xúc là rất quan trọng, đặc biệt trong các tình huống căng thẳng hoặc khi khách hàng phàn nàn, khiếu nại. Điều này giúp tránh những hành động hoặc lời nói tiêu cực với khách hàng, từ đó đảm bảo uy tín và duy trì hình ảnh của doanh nghiệp.

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng đòi hỏi việc sử dụng tông giọng lịch sự, tế nhị và thân thiện, để thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đến khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn hoặc có khó chịu, người đại diện của doanh nghiệp cần điều chỉnh giọng nói xuống, tránh sử dụng tông giọng quá cao hoặc cứng nhắc để không làm tăng thêm căng thẳng trong quá trình giao tiếp.

3.7 Tránh những lời nói tiêu cực

Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng nếu doanh nghiệp liên tục sử dụng các từ như “không thể”, “không”, “không được” khi đề cập đến vấn đề của họ. Những từ này cho thấy sự thiếu tôn trọng và không quan tâm đến vấn đề của khách hàng, dễ khiến họ chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Thay vì vậy, hãy tìm giải pháp cho khách hàng bằng cách sử dụng những từ tích cực như “Chúng tôi có thể”, “Chúng tôi sẽ”, “Chúng tôi hiểu”. Điều này giúp xoa dịu, trấn an, đồng cảm và khôi phục niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Nếu nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng, hãy lắng nghe và giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp và khách quan. Đồng thời, cung cấp giải pháp thích hợp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

3.8 Thái độ thân thiện, nhiệt tình

Một cách mở đầu ấn tượng nhất khi giao tiếp với khách hàng là bằng thái độ thân thiện và nhiệt tình. Bằng cách tỏ ra vui vẻ và tận tâm trong việc hỗ trợ, điều này không chỉ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và được tôn trọng, mà còn giúp giải quyết vấn đề một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, điều này giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, giữ chân họ lại và thu hút thêm khách hàng mới.

3.9 Nói “Không” khi cần thiết

“Từ “không” mang tính tiêu cực, vì vậy hạn chế việc sử dụng nó trong giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, trong trường hợp không thể tránh được việc sử dụng từ “không”, hãy diễn đạt nó một cách tích cực nhất.

Ví dụ, nếu khách hàng hỏi liệu chúng ta có thể hoàn thành và gửi bản kế hoạch vào chiều cùng ngày không. Tuy nhiên, vì thời gian quá gấp rút và không thể kịp, thay vì nói “Chúng tôi xin lỗi, nhưng không thể thực hiện được”, hãy nói “Chúng tôi xin lỗi, không thể hoàn thành và gửi bản kế hoạch trong chiều nay. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ hoàn thành và gửi lại trước 12h trưa ngày mai. Vậy, liệu điều đó có phù hợp không?”

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là một nghệ thuật và người giao tiếp cần có tư duy linh hoạt như một nghệ sĩ để thể hiện điều đó một cách rõ ràng. Vì vậy, không nên bị ràng buộc bởi các mẫu giao tiếp cứng nhắc, mà hãy linh hoạt trong việc đối phó với mọi tình huống.”

3.10 Kỹ năng nói chuyện với khách hàng luôn luôn phải chân thành

Sự chân thành trong giao tiếp cũng đóng vai trò quan trọng trong tạo dựng ấn tượng tốt với khách hàng. Hạn chế việc sử dụng các kịch bản chào mừng, vì chúng có thể tạo cảm giác như đang đọc kịch bản thay vì thực sự giao tiếp.

Khi tiếp nhận cuộc gọi khiếu nại, hãy giới thiệu một cách tự nhiên về bản thân và bộ phận đang xử lý để cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích. Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn và tin rằng doanh nghiệp luôn sẵn lòng hỗ trợ họ.

3.11 Đảm bảo tính nhất quán

Để tạo sự tin tưởng và minh bạch về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, hãy đảm bảo tính nhất quán trong thông điệp và cách giao tiếp với khách hàng.

Sự nhất quán trong giao tiếp có thể xây dựng giá trị thương hiệu mà doanh nghiệp muốn truyền đạt đến khách hàng. Hãy đảm bảo rằng tất cả các thành viên trong nhóm cùng giao tiếp với khách hàng theo cùng một cách.

3.12 Tránh cắt ngang hay ngắt lời khách hàng

Trong kỹ năng giao tiếp với khách hàng, cần nhớ không ngắt lời khách hàng. Dù đã biết câu trả lời, nhận ra sự hiểu lầm của khách hàng hoặc muốn chốt đơn cho họ nhanh chóng, hãy đợi cho đến khi họ hoàn thành phần nói chuyện trước khi lên tiếng.

Việc cố gắng chen ngang vào câu nói của khách hàng có thể làm họ cảm thấy không được đánh giá cao, không được lắng nghe và tôn trọng. Vì vậy, bất kể lý do nào, đừng ngắt lời khách hàng trong quá trình họ đang nói.

3.13 Kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách hàng cởi mở

Trong kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng, cần tránh biến cuộc giao tiếp thành một cuộc trò chuyện một chiều, trong đó chỉ có nhân viên nói mà khách hàng hoàn toàn im lặng.

Vì vậy, tốt hơn là tạo mối liên kết với khách hàng, làm cho họ cảm thấy thoải mái bằng cách đặt những câu hỏi mở hoặc cho phép họ đặt câu hỏi, trình bày quan điểm về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này cũng giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm/dịch vụ của mình một cách tốt hơn.

3.14 Đọc vị những giao tiếp không lời

Khi giao tiếp, khả năng đọc vị ngôn ngữ cơ thể và biểu hiện khuôn mặt là một kỹ năng quan trọng để hiểu ý đồ và cảm xúc của khách hàng. Việc này khá khó và phụ thuộc vào ngữ cảnh và kinh nghiệm cá nhân của từng người.

Nếu không có khả năng đọc vị tốt, hãy cố gắng lắng nghe và trao đổi một cách chân thành với khách hàng. Tuy nhiên, việc đọc vị phi ngôn ngữ là một kỹ năng mà chúng ta nên học hỏi và rèn luyện để có thể giao tiếp tốt hơn, đặc biệt là đối với những người làm trong ngành dịch vụ.

3.15 Cảm ơn khách hàng khi đã kết thúc cuộc trò chuyện hay trước khi ra về

Để lại ấn tượng cuối cùng cũng không kém phần quan trọng so với ấn tượng ban đầu. Vì vậy, việc cảm ơn và chào tạm biệt khách hàng trước khi họ ra về là một hành động cho thấy tính chuyên nghiệp của nhân viên trong doanh nghiệp.

Điều này giúp tăng độ tin cậy của khách hàng vào sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.

4. Cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả

Bạn có biết rằng 96% khách hàng sẽ quay lại mua hàng từ một doanh nghiệp có nhân viên giao tiếp tốt với họ? Điều này cho thấy rằng kỹ năng giao tiếp với khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để thành công trong kinh doanh.

Vậy làm thế nào để giao tiếp với khách hàng hiệu quả? Maison Office sẽ chia sẻ với bạn một số cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả, giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và tăng doanh thu.

4.1 Khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu

Nguyên tắc “Khách hàng là thượng đế” nên được áp dụng trong mọi doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần thông báo cho khách hàng biết về vai trò quan trọng của họ và rằng các vấn đề và câu hỏi của họ sẽ được xử lý một cách kịp thời.

4.2 Luôn nhiệt tình, tận tâm giúp đỡ khách hàng

Ngoài việc giúp khách hàng giải quyết vấn đề, doanh nghiệp cũng nên tận tâm hỗ trợ khách hàng khi họ ghé thăm cửa hàng.

Ngay cả những hành động đơn giản như mở cửa đón khách hoặc hỗ trợ họ với việc đậu xe cũng có thể tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.

4.3 Hiểu rõ thông điệp mà khách hàng đang truyền đạt

Hãy thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng thông qua cách diễn đạt. Thay vì sử dụng các câu lệnh như “Bạn phải làm điều này”, nhân viên kinh doanh có thể sử dụng cách diễn đạt khác để thể hiện sự tôn trọng hơn, ví dụ như: “Phương án này sẽ phù hợp và khả thi hơn với anh/chị”.

4.4 Tiếp cận khách hàng trực tiếp

Việc đầu tư một số tiền lớn vào quảng cáo trên các ấn phẩm hoặc gửi mail trực tiếp không phải là cách hiệu quả nhất đối với những doanh nhân mới trong lĩnh vực kinh doanh.

Không có lối tắt trong việc tiếp cận và xây dựng mối quan hệ cá nhân. Hãy tìm cách gặp gỡ từng khách hàng của bạn, nếu không thể gặp trực tiếp thì ít nhất hãy liên hệ qua điện thoại.

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả là một trong những kỹ năng quan trọng mà doanh nghiệp cần đầu tư và hoàn thiện. Qua bài viết này, hy vọng rằng bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng hơn về các kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giúp tăng doanh thu và duy trì sự gắn kết của khách hàng với doanh nghiệp trong thời gian dài.

Tham khảo ngay một số kỹ năng quan trọng:

• Các kỹ năng mềm
• Các kỹ năng cứng
• Các kỹ năng sống
• Kỹ năng lãnh đạo
• Kỹ năng lắng nghe
• Kỹ năng ra quyết định
• Kỹ năng quản lý thời gian
• Kỹ năng giải quyết vấn đề

Bùi Đức Huy

Nhà biên tập và quản lý đội ngũ sản xuất nội dung tại Maison Office.
Với hơn 05 năm kinh nghiệm tư vấn và biên tập nội dung sâu rộng trong lĩnh vực dịch vụ bất động sản và thiết kế nội thất. Chia sẻ thông tin giá trị đến khách hàng, đối tác và thu hút hàng triệu lượt xem.