15 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần có ở mọi nhân viên

Theo một nghiên cứu của Salesforce, 89% khách hàng khẳng định rằng họ sẽ tiếp tục mua hàng từ một doanh nghiệp nếu được chăm sóc tốt về dịch vụ. Con số này cho thấy tầm quan trọng của việc đầu tư vào kỹ năng chăm sóc khách hàng để không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Theo đó, đội ngũ nhân viên cần phải trau dồi và phát triển các kỹ năng cần thiết để làm tốt vai trò của người làm dịch vụ khách hàng. 

=> Tham khảo thêm: 

• Kỹ năng cứng
• Kỹ năng mềm
• Kỹ năng sống

Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là nền tảng xây dựng mọi mối quan hệ, đặc biệt là trong môi trường kinh doanh. Một nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt không chỉ truyền đạt thông tin rõ ràng mà còn có khả năng thuyết phục khách hàng trong việc ra quyết định mua hàng. Kỹ năng này được thể hiện qua nhiều khía cạnh bao gồm: kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, phản hồi một cách chuyên nghiệp và giải quyết vấn đề nhanh chóng. 

Bên cạnh giao tiếp bằng lời nói, ngôn ngữ cơ thể cũng là một yếu tố cần được chú trọng. Việc duy trì giao tiếp bằng mắt, sử dụng cử chỉ thoải mái và nụ cười thân thiện có thể giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng. Từ đó tạo dựng ấn tượng tích cực và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 

Kỹ năng lắng nghe

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng lắng nghe hiệu quả để nắm bắt chính xác những vấn đề khách hàng đang gặp phải. Kỹ năng này đòi hỏi sự tập trung và nhạy bén trong giao tiếp, đồng thời thấu hiểu được những cảm xúc của khách hàng. Điều này khiến họ cảm thấy được tôn trọng và sẵn sàng chia sẻ thêm thông tin, từ đó nhân viên có thể có thêm nhiều dữ liệu cần thiết để đưa ra giải pháp hiệu quả. 

Với kỹ năng lắng nghe và phản hồi tích cực, đội ngũ nhân viên có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn đồng thời xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài.

Kỹ năng quan sát

Bằng cách quan sát cử chỉ, biểu cảm, hành động của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể phần nào biết được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Từ đó đưa ra các phản hồi phù hợp hoặc giải pháp hiệu quả. Nhờ kỹ năng này, nhân viên có thể tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho mỗi khách hàng, khiến họ cảm thấy được quan tâm và phục vụ tốt hơn.

Một số cách rèn luyện kỹ năng quan sát trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng như:

• Thực hành lắng nghe chủ động, đặt câu hỏi phù hợp để khai thác nhu cầu của khách hàng. 
• Chú ý đến biểu cảm, cử chỉ, hành vi của khách hàng trong các tình huống khác nhau.
• Hướng sự chú ý đến khách hàng, không bị xao nhãng bởi các yếu tố khác. 

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Một trong những nhiệm vụ chính của nhóm dịch vụ là giải quyết các vấn đề của khách hàng. Vậy nên, kỹ năng giải quyết vấn đề hiệu quả luôn được đặt lên hàng đầu trong top các kỹ năng chăm sóc khách hàng. Kỹ năng này không chỉ bao gồm việc tìm ra nguyên nhân của vấn đề mà còn đòi hỏi ở nhân viên khả năng tư duy linh hoạt để tìm ra giải pháp phù hợp. 

Để phát triển và hoàn thiện kỹ năng giải quyết vấn đề, đội ngũ nhân viên cần không ngừng học hỏi và thực hành trong các tình huống thực tế. Bằng cách này, họ sẽ ngày càng trở nên tự tin trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Kiến thức về sản phẩm

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kiến thức vững chắc về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Điều này giúp họ tự tin hơn trong việc tư vấn, giải đáp thắc mắc và đưa ra giải pháp phù hợp cho khách hàng. Việc nắm vững các kiến thức về sản phẩm/dịch vụ cũng giúp tăng cường kỹ năng thuyết phục khách hàng, góp phần mang lại doanh thu ổn định cho doanh nghiệp. 

Đừng để sự lúng túng trong khâu giao tiếp và tư vấn làm giảm trải nghiệm của khách hàng. Thay vào đó, đội ngũ nhân viên cần cập nhật liên tục kiến thức về sản phẩm, dịch vụ cũng như thực hành kỹ năng thông qua các tình huống thực tế. 

Kỹ năng quản lý thời gian

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải đối mặt với nhiều yêu cầu và tình huống khác nhau. Chính vì vậy, khả năng sắp xếp công việc hợp lý rất quan trọng để đảm bảo hoàn thành mọi nhiệm vụ đúng hạn. Với kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả, nhân viên có thể hoàn thành nhiều nhiệm vụ hơn trong thời gian ngắn hơn. Từ đó nâng cao năng suất làm việc và chất lượng dịch vụ khách hàng. 

Việc quản lý tốt thời gian cũng giúp nhân viên giảm bớt áp lực và duy trì tinh thần làm việc tích cực, thoải mái. Một số phương pháp quản lý thời gian hiệu quả thường được áp dụng như: lập danh sách công việc, sắp xếp thứ tự ưu tiên công việc, sử dụng công cụ quản lý thời gian,… 

Khả năng chịu áp lực

Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải đối mặt với nhiều tình huống căng thẳng. Áp lực có thể đến từ những đòi hỏi của khách hàng, yêu cầu từ cấp trên hoặc các chỉ tiêu KPI cần đạt được. Điều này đòi hỏi đội ngũ nhân viên cần có khả năng chịu áp lực cao để đưa ra phương hướng hoàn thành nhiệm vụ tốt nhất. 

Với khả năng chịu áp lực tốt, nhân viên sẽ giữ được sự bình tĩnh trong mọi tình huống và đưa ra quyết định nhanh chóng. Khả năng này cũng giúp nhân viên giữ được sự chuyên nghiệp và thái độ tích cực, ngay cả khi đối mặt với những khách hàng khó tính.

Kỹ năng làm việc nhóm

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, không thể tránh khỏi những tình huống phức tạp đòi hỏi nhân viên phải phối hợp chặt chẽ với đội nhóm để giải quyết vấn đề hiệu quả. Kỹ năng làm việc nhóm cho phép các thành viên tương tác và trao đổi thông tin một cách minh bạch, đảm bảo mọi người đều hiểu rõ vai trò và nhiệm vụ của mình. 

Ngoài ra, quá trình làm việc nhóm cũng giúp tập hợp nhiều góc nhìn và kỹ năng khác nhau. Từ đó giúp đưa ra các giải pháp toàn diện và tối ưu cho vấn đề, đảm bảo đáp ứng mọi yêu cầu và kỳ vọng từ phía khách hàng. 

Kỹ năng đàm phán, thuyết phục

Đàm phán và thuyết phục hiệu quả là một trong những kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng. Theo đó, nhân viên cần sử dụng kỹ năng đàm phán và kỹ năng thuyết phục trong các trường hợp cần thương lượng về điều khoản, chính sách hoặc giải quyết các xung đột về lợi ích giữa khách hàng và doanh nghiệp. 

Việc thực hành kỹ năng đàm phán hiệu quả cho phép nhân viên xử lý các tình huống một cách khéo léo, đảm bảo lợi ích và sự hài lòng của cả đôi bên. Bên cạnh đó, kỹ năng thuyết phục tốt còn tạo ra sự tin tưởng và thiện cảm từ khách hàng, góp phần xây dựng tệp khách hàng trung thành của doanh nghiệp. 

Khả năng kiểm soát cảm xúc

Kỹ năng kiểm soát cảm xúc là một kỹ năng quan trọng đối với người làm dịch vụ khách hàng. Việc duy trì sự bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc hiệu quả cho phép nhân viên phản ứng một cách chuyên nghiệp trước những tình huống căng thẳng hoặc yêu cầu khắt khe từ khách hàng. 

Dù cho khách hàng đang tỏ ra không hài lòng, giận dữ hay thậm chí là có lời lẽ xúc phạm, nhân viên vẫn phải giữ thái độ bình tĩnh, tránh để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ để lại ấn tượng tốt trong mắt khách hàng, ngay cả khi trải nghiệm trước đó chưa thực sự phù hợp. 

Trung thực và trách nhiệm

Trung thực và trách nhiệm là hai phẩm chất quan trọng mà người làm dịch vụ khách hàng cần có. Theo đó, nhân viên cần cung cấp chính xác thông tin về sản phẩm, dịch vụ để tăng độ tin cậy và thuyết phục khách hàng. Khi có lỗi xảy ra, việc thừa nhận sai sót và đưa ra phương án khắc phục rõ ràng sẽ là cách thể hiện thiện chí và tinh thần trách nhiệm. 

Một đội ngũ nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các mối quan hệ lâu dài, đồng thời thu hút các khách hàng mới. 

Khả năng sử dụng ngôn từ

Với vai trò là một nhân viên chăm sóc khách hàng, khả năng sử dụng ngôn từ khéo léo sẽ là yếu tố then chốt giúp xây dựng các mối quan hệ tích cực. Từ việc trả lời câu hỏi, giải thích vấn đề cho đến xử lý khiếu nại, cách lựa chọn từ ngữ và diễn đạt sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

Ngay cả khi khách hàng đang tỏ ra rất tức giận, thất vọng hay thể hiện thái độ chỉ trích, nhân viên vẫn cần sử dụng ngôn từ lịch sự, thân thiện và đồng cảm để có thể làm dịu tình hình. 

Kỹ năng tự học

Để làm tốt vai trò trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên phải không ngừng học hỏi, cập nhật kiến thức để nâng cao năng lực bản thân. Bằng cách phát triển kỹ năng tự học, nhân viên có thể thích nghi nhanh chóng với những thay đổi trong môi trường làm việc. Điều này cũng giúp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra trải nghiệm tích cực cho mọi khách hàng. 

Nhân viên có thể chủ động tìm kiếm các nguồn tài liệu chuyên ngành từ sách báo, tạp chí, website hay tham gia vào các khóa học, workshop. Bên cạnh đó, việc chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi lẫn nhau giữa các thành viên trong tổ chức cũng là một hình thức tự học rất hiệu quả. 

Bình tĩnh và kiên nhẫn

Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng, bình tĩnh và kiên nhẫn là hai phẩm chất vô cùng quan trọng. Khi đối mặt với những tình huống khó khăn, việc giữ sự bình tĩnh giúp nhân viên tập trung vào vấn đề và đưa ra những quyết định chính xác. Ngoài ra, khách hàng cũng sẽ cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn khi được tương tác với một nhân viên luôn giữ thái độ bình tĩnh và kiên nhẫn. 

Thấu hiểu tâm lý khách hàng

Một trong các kỹ năng chăm sóc khách hàng luôn được đánh giá cao ở bộ phận dịch vụ đó chính là khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng. Đây là khả năng nhận diện và phân tích nhu cầu, mong muốn của khách hàng thông qua quá trình tương tác và kết nối. 

Khi nhân viên hiểu được tâm lý khách hàng, họ có thể xác định nhanh chóng những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả và kịp thời để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây là một vài cách tối ưu để cải thiện khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng: 

• Tập trung vào việc quan sát và lắng nghe khách hàng.
• Đặt câu hỏi mở để khuyến khích khách hàng chia sẻ nhiều hơn.
• Tìm hiểu về xu hướng và tâm lý khách hàng trong ngành để điều chỉnh cách thức tiếp cận cho phù hợp.
• Khảo sát và thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
• Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu để nắm bắt hành vi, sở thích của khách hàng.

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh, việc phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân sự sẽ là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp thành công. Một đội ngũ nhân viên được trang bị đầy đủ các kỹ năng cần thiết sẽ góp phần xây dựng các mối quan hệ lâu dài và cải thiện hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp đạt được những thành công nhất định trong việc chinh phục khách hàng và mở rộng thị trường kinh doanh. 

Bùi Đức Huy

Nhà biên tập và quản lý đội ngũ sản xuất nội dung tại Maison Office.
Với hơn 05 năm kinh nghiệm tư vấn và biên tập nội dung sâu rộng trong lĩnh vực dịch vụ bất động sản và thiết kế nội thất. Chia sẻ thông tin giá trị đến khách hàng, đối tác và thu hút hàng triệu lượt xem.